La plupart des gens préfèrent suivre les recommandations personnelles, et le font même souvent presque aveuglément. C’est toujours le cas, malgré tous les clics “j’aime” et les followers virtuels sur la toile. Si des clients veulent rénover leur salle de bains, s’ils ont besoin d’une nouvelle cuisine ou si un escalier doit être rénové de manière haut de gamme, ils demandent conseil à des personnes qu’ils connaissent. Pour le monument funéraire d’un proche, on préfère se fier à l’expérience des voisins ou des bons amis.
Les recommandations d’ami à ami ou de collègue à collègue n’apportent pas seulement de nouveaux clients, elles sont très précieuses pour l’artisanat pour une autre raison : les amis ou les connaissances ont souvent le même point de vue (attentes similaires, situation de vie et de fortune semblable). C’est ainsi que les entreprises obtiennent, par le biais de recommandations personnelles, des clients qui leur correspondent et qu’un “cercle d’amis” particulier se développe peu à peu autour de l’entreprise : des clients qui partagent les mêmes valeurs et un style de vie comparable, qui ont des problèmes, des besoins et des souhaits similaires et qui recommandent à nouveau l’entreprise à leurs amis présentant des “caractéristiques” similaires.
Les entreprises peuvent parfaitement s’adapter à ce cercle d’amis particulier, qui correspond à la gamme de prestations et au style de l’entreprise. Elles remarquent également plus rapidement qu’avec une foule de clients hétéroclites lorsque l’ambiance change et que d’autres offres sont soudainement demandées. Il est plus facile de s’adapter au mode de vie des personnes dont on se sent proche que de s’adapter à une multitude d’exigences et d’attentes. Dans le cercle d’amis, on achète de manière émotionnelle et on recommande avec enthousiasme.
Si le client devient un ami, le facteur recommandation prend une toute autre importance :
– Le principe “donner d’abord, recevoir ensuite” s’applique : celui qui offre une prestation exceptionnelle ne doit pas quémander des recommandations, elles devraient aller de soi pour le client.
– Les amis se soucient les uns des autres : le bien-être du client est primordial, tout comme son intérêt pour le succès de l’entreprise.
– On rend volontiers service à ses amis : Pourquoi ne pas recommander un ami ? Pourquoi ne pas l’aider, puisqu’il répond également à mes besoins ?
Les clients qui ont le sentiment d’être pris en charge par une entreprise comme par un bon ami n’hésitent donc pas à la recommander. De plus, le recommandé n’est pas le seul à en profiter, la personne qui le recommande en profite également. Celui qui a un conseil précieux pour des amis, des voisins ou des collègues devient un expert apprécié et gagne en estime dans son entourage. La plupart des recommandations sont toutefois faites de manière plutôt spontanée et aléatoire. Que ce soit pour un beau restaurant, un bon vin, un hôtel de charme, un médecin ou une région de vacances. Les narrateurs n’en sont même pas conscients. Pour eux, parler à d’autres personnes va de soi. Celui qui a quelque chose à raconter, on l’écoute. Celui qui peut recommander se porte bien financièrement. Tout cela joue en faveur des propriétaires : en s’occupant bien des clients, vous mettez activement en marche le cycle de recommandation.
Vous trouverez dans le nouveau numéro de STEIN des informations sur la manière d’aborder activement les clients et sur les conseils qui vous permettront d’obtenir plus facilement des recommandations !