Les exigences envers le tailleur de pierre en matière de technique, de planification et de savoir-faire inter-métiers augmentent. À cela s’ajoutent les attentes des clients. Pour rester dans la course, il faut se former et connaître les exigences.
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Toutes les réclamations ne sont pas liées à des dommages aussi importants que ceux constatés sur cette terrasse. Néanmoins, toutes les réclamations doivent être prises au sérieux. Photo : Thomas Wilder
Les réclamations sont une déception pour les clients
Depuis 25 ans, les défenseurs des consommateurs de la Bauherren Schutzbund (BSB) étudient les défauts de construction et les montants des dommages des projets de construction. “De nombreux défauts sont causés par une construction qui ne correspond pas aux règles techniques reconnues ou qui s’écarte du contrat”, telle est la conclusion actuelle du directeur de la BSB, Florian Becker. Un grand classique : les dégâts dus à l’humidité. Mais des erreurs de planification, de coordination ou de surveillance des travaux déclenchent également des dommages qui entraînent parfois des coûts considérables.
Selon les données du BSB, la moitié des constructeurs privés sont confrontés à des défauts de construction. S’y ajoutent des écarts par rapport au contrat (pour un tiers), des retards d’achèvement (pour près d’un quart) et des problèmes lors de la réception. Au vu de ces chiffres, on pourrait presque penser que tout se passe bien pour les clients.
Du point de vue du client, chaque réclamation – même s’il ne s’agit que d’un détail – est d’abord une déception. C’est ce que souligne le spécialiste du service Ralph Lange. Les entreprises devraient donc traiter les réclamations avec sensibilité. En effet, que ce soit à tort ou à raison, les attentes du client n’ont pas été satisfaites. Ralph Lange : “Les raisons purement émotionnelles d’une réclamation peuvent être très diverses : L’agacement, la colère, le souci de s’être fait avoir ou tout simplement l’incompréhension”.
Mais toutes les réclamations ne doivent pas forcément devenir des éléphants, tout comme toutes les demandes des clients ne sont pas hautement émotionnelles. “On confond souvent les deux”, rappelle Lange en appelant à la prudence et en conseillant d’abord de vérifier le degré d’excitation et la possibilité d’une clarification simple. Selon lui, une réaction purement objective n’est pas judicieuse dans un premier temps en cas de grande excitation. Il est préférable de commencer par faire preuve de compréhension et de percevoir les clients dans leur situation.
Le tailleur de pierre comme cobaye
Les clients auxquels Thomas Wilder, expert assermenté pour les métiers de la taille de pierre et de la sculpture sur pierre, a affaire, ont dépassé cette phase depuis longtemps. Mais Thomas Wilder prend tout d’abord la défense des entreprises : “La situation ne devient pas plus facile pour le métier. De nouveaux produits arrivent de plus en plus vite sur le marché et font l’objet d’une publicité intensive. Le tailleur de pierre sert parfois de cobaye dans l’atelier et sur le chantier”.
En tant qu’expert, il voit bien sûr les choses différemment. “Nous sommes généralement appelés lorsque l’enfant est tombé dans le puits. Ce sont alors les règles de l’art, les normes, les fiches techniques, les méthodes généralement reconnues dans la pratique depuis des années qui s’appliquent”. Et la règle est la suivante : celui qui écrit reste. “Je ne peux que recommander aux collègues de s’assurer. Peut-être aussi d’impliquer les clients et le commerce”, conseille Wilder.
Mais il sait aussi que dans la pratique, on ne peut pas se prémunir contre toutes les éventualités. Pour cela, il faudrait que les clients signent des “classeurs remplis de documents”. Mais il est utile de pouvoir expliquer à ses clients quand les revendications ne sont pas réalistes.
Lisez la suite dans le numéro 5/2021 de STEIN.