Notre voisin a récemment fait réaménager son jardin. Il n’était pas satisfait de l’entreprise chargée des travaux. Dès la fin des travaux, il s’est longuement plaint auprès de nous. En revanche, nous échangeons rarement sur nos expériences positives en tant que clients. C’est normal, mais c’est un problème pour les entreprises. En effet, les gens partagent trois fois plus souvent des expériences négatives que des expériences positives. Trop cher, trop sale, trop lent – il y a de nombreuses raisons pour lesquelles les clients se plaignent. Souvent, ce sont des petits détails qui les agacent. Parfois, il y a aussi de solides raisons de faire une réclamation.
Quelle que soit la raison pour laquelle une réclamation atterrit sur votre bureau, soyez heureux qu’elle vous parvienne et que le client vous fasse part de son mécontentement. En effet, seuls cinq à dix pour cent des clients mécontents s’adressent à l’entreprise concernée pour lui faire part de leur mécontentement. Les 90 à 95 % restants se plaignent plutôt de la prestation insuffisante auprès de leurs voisins, amis, collègues et connaissances. En moyenne, ils le font auprès de 10 à 15 personnes. Les clients satisfaits ne parlent de leur expérience qu’avec trois à cinq personnes. C’est pourquoi chaque plainte est une chance pour les entreprises. Une chance de corriger les erreurs, de rassurer les clients incertains, de développer une solution optimisée et de convaincre durablement les clients de l’engagement et de la performance d’une entreprise.
Les entreprises qui prennent les réclamations au sérieux transmettent le message suivant : “Cher client, tu es important pour nous. Nous nous occupons de toi” ! Les clients insatisfaits peuvent ainsi devenir des clients fidèles qui recommandent même de préférence l’entreprise à d’autres (des études ont prouvé à plusieurs reprises que cela se produit).
Le plus important : vous devez réagir rapidement à une plainte. Avec un rappel immédiat et/ou une visite personnelle. Ne remettez pas cela à plus tard. Une personne insatisfaite ne sera pas plus heureuse si la colère s’accumule également.
Considérez chaque plainte (aussi absurde qu’elle puisse paraître de votre point de vue au début) du point de vue du client. Réfléchissez à ce qui doit se passer le plus rapidement possible pour que le client soit finalement satisfait, surpris et finalement enthousiasmé par vous. Définissez un processus fixe pour votre gestion des réclamations et fixez-vous des objectifs de service concrets :
1. fixez la date limite à laquelle vous rappellerez les clients en cas de réclamation (le jour même) et la date limite à laquelle un collaborateur ou vous-même serez sur place (dans un délai d’un à deux jours).
2. notez le délai dans lequel vous souhaitez que le problème soit résolu (dans un délai d’une semaine).
3. dressez une liste des réparations possibles (bouquet de fleurs, champagne de consolation, bon de service, bonus de nettoyage, équipe spéciale, préférence pour un rendez-vous …). Soyez toutefois prudent avec les rabais ou les remises. Contrairement à un bon d’achat, les réductions incitent en effet les clients à se plaindre, uniquement parce que cela pourrait être financièrement intéressant pour eux.
Les clients ne devraient avoir à agir qu’une seule fois en cas de réclamation. Cela signifie : un appel, un e-mail, une remarque sur place, puis vous prenez le relais – jusqu’à ce que le client ait trouvé la solution optimisée qui le rendra heureux et satisfait à long terme. En cas de réclamation, la règle est la suivante : ne vous dérobez pas. Prenez la fuite et affrontez la situation avec calme.
Vous trouverez d’autres instructions sur la gestion des réclamations, des plaintes et des clients insatisfaits, des aides et des conseils dans le Steinheft 9/14.